ジュエリーについてなら

顧客管理とは

顧客管理とは(CRM:Customer Relationship Management)の日本語訳のことで、顧客関係管理または顧客維持管理とも言います。

 

1990年代前半に米国で誕生したシステムです。

 

日本には1990年代後半に紹介されました。

 

しかし、日本で江戸時代の商家が使っていた大福帳が顧客管理の原点だったと言えます。

 

顧客との関係構築を重視して顧客満足度を上げることです。

 

情報システムを使用して、顧客の属性や購入履歴などを記録して顧客からのクレームや問い合わせなどを記録して、適切な商品を提供していくことです。

 

お客様がいつ、何を、どこで、いくらで買ったと言う情報を記録して分析することです。

 

元々は紙を用いていましたがパソコンが使われるようになり、インターネットの普及から自社でソフトを持たないオンデマンドサービスが使われるようになってきました。

 

今後は動画広告との連動模糊なわれるのでは無いかと予想されます。

 

太陽生産・大量消費の時代はマスマーケティングが行われていましたが、現在は消費者個人ごとのニーズに合わせたマーケティングが重要視されてきています。

 

つまりお客様一人一人の顧客生涯価値(LTV)をあげる必要があるのです。一人のお客様から何度も商品を購入してもらうことです。

 

そのためにはお客様の属性や購入履歴を入力した顧客管理システムが必要になってきます。

 

顧客管理システムは昔の大福帳のように紙やノートを使ったり、エクセルを使ったりする方法があるのですが、出来れば専用のシステムを利用した方が良いと思います。

 

ただし顧客管理(CRM)は本来システムのことでは無く、顧客との関係を構築したり、顧客価値を創造したりする戦略のことです。

 

顧客管理システムの利用により、お客様と良好な関係を作り上げることが出来れば、次回の商品購入時に自社を優先してもらえる可能性が高まります。

 

顧客管理(CRM)のデメリット

 

顧客管理(CRM)にも問題があります。

 

自社の都合を優先して顧客単価を向上するためにお客様に頻繁にダイレクトメールを送ったり電話セールスを行ったりすればかえってお客様に嫌われてしまうこともあります。

 

お客様を囲い込もうとして押しつけがましいアプローチを行っては失敗します。

 

顧客心理への深い造詣・知識・経験などを持たないと顧客管理がうまく行くはずがありません。

 

お客様視点で満足度を高めていくことが大切です。

 

 

顧客管理とは

 

顧客生涯価値(LTV)とは

 

顧客シェアとは

 

RFM分析とは


HOME プロフィール お問い合わせ