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顧客生涯価値(LTV)とは

lifetime value (ライフタイムヴァリュー)のことで一人または1社の顧客が取引の始めから終わりまでの期間(顧客ライフサイクル)を通じて企業にもたらす累計利益のことで、CLV(customer lifetime value)とも言います。

 

顧客生涯価値と言う名称から顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益のことだという人もいますが、あまりに長い期間で計算すると指標としての精度が低くなる可能性があります。

 

従来型のプロダクトアウト中心のマーケティングから、顧客重視のマーケティングに移行していく中で発生してきた、主に成熟市場で取り入れられている概念です。

 

顧客生涯価値(LTV)は顧客管理(CRM)を行う上での指標となります。

 

一人の顧客が企業にもたらす利益から、一人の顧客を獲得したり維持したりする費用を引いて算出します。

 

顧客生涯価値(LTV)による経営では一時的な売り上げ増加よりも顧客と長期的な関係を気づくことを重視します。

 

顧客の将来の経済価値を予想してリピーターを増やす顧客管理(CRM)の一種です。

 

自社の製品やサービスを継続して購入したもらうことが顧客価値を高める上で重要です。

 

顧客生涯価値(LTV)の計算式

 

顧客生涯価値(LTV) = 顧客一人あたりの年間購入額×収益率×継続して購入した年数

 

本来ならば顧客一人一人の顧客生涯価値(LTV)を算出するべきなのですが、実際には顧客一人一人を計算するのは困難なので顧客全体で計算されることが多いです。

 

顧客生涯価値(LTV)はなぜ必要か

 

新規顧客を獲得するのは既存顧客を維持するより5倍の費用がかかります。現在は不況や少子化などによって新規顧客を獲得するのが困難になってるからです。

 

企業の利益を最大化する場合、新規顧客の獲得を継続することも必要ですがリピート客からの売り上げを重要視するのが効率的です。

 

今までは市場の中でシェアを奪いあることが重要視されてきましたが、今では顧客が購入した商品の内自社商品が占める割合を示す顧客シェアが重要視されるようになってきたことも顧客生涯価値(LTV)が登場した理由です。

 

顧客生涯価値(LTV)のデメリット

 

顧客生涯価値(LTV)にはデメリットもあります。

 

顧客維持活動にもコストがかかるからです。DMの発送やメルマガ配信したり、キャンペーンを行ったりするのにもコストがかかり、利益が減少し顧客生涯価値(LTV)の最大化が実現しません。

 

顧客のリピート率、顧客維持費用や顧客維持率のバランスを考えながら経営を行う必要があります。

 

 

顧客管理とは

 

顧客生涯価値(LTV)とは

 

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