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RFM分析とは

顧客分析の1つで、顧客の購買履歴や購買行動によって優良顧客のセグメンテーションを行います。

 

顧客分析の最も基本的なもので、実績のある方法です。

 

RFM分析(RFMスコア法)1960年代に米国の通信販売業がカタログ販売やダイレクトメールのレスポンス向上のために使ったのは始まりです。

 

RFM分析の方法

 

顧客一人一人に以下の3つの指標で判定します。

 

☆R(recency:直近の購入日)

 

☆F(frequency:累計購入頻度)

 

☆M(monetary:累計購入金額)

 

3つの指標にそれぞれポイントを付けてその数値をを足し算またはかけ算して数値を作り、顧客のランキングを行います。

 

計算式は RFM = R X F X M

 

または   RFM = R + F + M

 

などがあります。

 

必ずしも3指標すべてを使う必要は無く、2指標のみまたはM指標のみを使用する場合もあります。

 

ポイントの付け方や計算方法は企業ごとに異なりますので、自社に最適な方法を考えましょう。

 

例えば宝飾品企業なら高額商品を扱っていることが多いのでM指標を重視して、たくさん購入してくれた顧客を重視するのが効率的です。

 

RFMの活用方法

 

1000人の顧客から300人にダイレクトメールを発送したい場合はRFM分析を行って上位300人を抽出すると言う方法があります。

 

RFM分析の結果によって顧客の分類を行う方法もあります。

 

@Rが高い

 

将来の収益に貢献してくれる可能性が高い。

 

ARは低いがFとMが高い。

 

購買力が高い潜在的な優良顧客だと言えますが、Rが極端に低い場合は競合他社に奪われている可能性もあります。

 

BRとFが高いがMが低い

 

常連客ではあるが、購買力が低い。

 

CRFMすべてのスコアが高い。

 

最近、何度も、たくさん購入してくれる優良顧客。

 

DRFMすべてが低い

 

販売促進活動を行ったとしても購入してくれる見込みが薄い顧客層。

 

RFM分析のデメリット

 

RFM分析は顧客の分類をするだけなので、どの顧客層が価値が高いのかは自分で決めなければなりません。

 

過去に購入してくれた実績のある顧客の購買力を評価することは出来ますが、来店してくれても購入には至っていない潜在的な顧客の購買力を評価することは出来ません。

 

次に顧客が何を購入するかと言った未来予測も出来ません。

 

RFM上位の顧客であってもRが低ければすでに他社に奪われていて来店してくれないこともありますし、下位の顧客でFが高い常連客を見落としてしまう可能性もあります。

 

 

顧客管理とは

 

顧客生涯価値(LTV)とは

 

顧客シェアとは

 

RFM分析とは


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